Personnaliser ses emails, ses SMS et suivre les envois

Vos clients reçoivent des emails à chaque étape : compte rendu, facture, relance, confirmation de rendez-vous. Ces messages partent avec un texte standard tant que vous ne l’avez pas réécrit. Cet article couvre ces textes, le modèle de SMS que vous envoyez vous-même, le lien d’avis Google qui vit au même endroit, et la page qui dit si un email est réellement arrivé.

Ce qui demande Premium

La personnalisation des modèles d’emails fait partie du plan Premium. Sans Premium, la rubrique Emails des paramètres affiche une carte verrouillée à la place de la liste des modèles : vos clients continuent de recevoir les emails standards, ils ne sont simplement pas à votre main. Trois choses restent ouvertes à tout le monde : la carte Lien d’avis Google en haut de cette même rubrique, toute la rubrique SMS, et la page Emails envoyés.

Si votre abonnement redescend en Starter, vos textes personnalisés ne sont pas effacés. Ils cessent d’être utilisés, et les emails repartent avec le texte standard.

Personnaliser un email envoyé au client

Paramètres, rubrique Emails, bloc Modèles d’emails. Vingt modèles y sont listés, rangés sous six bandeaux, Comptes rendus, devis et factures, Paiements, Rendez-vous, Formulaire client, Tournées et Conditions générales de vente. Un modèle que vous avez réécrit porte la pastille Personnalisé, les autres n’en portent aucune. Un appui sur la ligne ouvre l’éditeur.

Modèle	Ce qu’il porte
Fiche de soin bucco-dentaire	Lien de téléchargement de la fiche de soin.
Devis	Lien de téléchargement du devis.
Facture	Lien de téléchargement de la facture.
Avoir	Lien de téléchargement de l’avoir.
Relance de facture	Facture impayée ou partiellement réglée. Sert à vos relances comme à celles qu’Equident envoie tout seul.
Reçu de paiement partiel	Montant reçu et reste à régler, après un acompte.
Facture soldée	Confirmation que tout est réglé.
Confirmation de rendez-vous	Envoyé à la création du rendez-vous.
Rappel de rendez-vous	Envoyé avant le rendez-vous, 24 h avant par défaut. Le délai se règle de 1 à 168 heures dans la rubrique Relances.
Modification de rendez-vous	Envoyé quand vous déplacez le rendez-vous, avec la nouvelle date.
Annulation de rendez-vous	Envoyé quand vous annulez le rendez-vous.
Relance du prochain contrôle	Envoyé quand le contrôle conseillé des chevaux approche, depuis la page Relances ou par l’envoi automatique.
Demande d’avis Google	Invitation à noter votre fiche Google.
Formulaire client	Invitation à compléter son dossier.
Relance du formulaire client	Rappel au client qui n’a pas complété.
Invitation à une tournée	Lien personnel d’une tournée, avec ses journées et son lieu.
Relance de l’invitation à une tournée	Rappel au propriétaire qui n’a pas répondu.
Demande reçue pour une tournée	Accusé de réception de la demande d’un propriétaire.
Demande d’acceptation des CGV	Lien personnel vers vos conditions générales de vente, à lire et accepter.
Confirmation d’acceptation des CGV	Envoyé dès que le client a accepté, avec vos CGV et l’attestation d’acceptation en pièces jointes.

Formulaire client et Relance du formulaire client ne servent plus qu’au formulaire envoyé hors tournée. Une invitation à une tournée et sa relance partent avec leurs propres modèles.

L’email qui vous annonce le dossier complété d’un propriétaire ne se personnalise pas, puisqu’il vous est adressé. Il cite la tournée, et pour une tournée à créneaux les créneaux demandés avec le nom des chevaux.

L’éditeur ne touche qu’au Corps du message. L’objet, la mise en page et l’en-tête à votre nom restent pris en charge par l’application. Sur tous les modèles, la signature et vos coordonnées sont ajoutées sous votre texte : inutile de les retaper.

Variables, blocs et aperçu

Au-dessus du champ, les Variables disponibles s’insèrent au curseur d’un appui. Elles changent avec le modèle : {{nomCheval}} et {{dateSoin}} pour un compte rendu, {{resteAPayer}} ou {{joursDeRetard}} pour une relance de facture, {{moisVisitePrevue}} pour la relance du prochain contrôle, où {{dateRendezVous}} désigne la date de la dernière visite.

Le modèle Facture propose {{mentionCompteRendu}}, libellée Envoi du compte rendu au paiement. Elle devient « La fiche de soins bucco-dentaires de votre cheval vous sera envoyée à réception du paiement complet de cette facture. », au pluriel quand plusieurs chevaux attendent, si l’option Envoyer le compte rendu au paiement de la facture de la rubrique Facturation retient le compte rendu de ce rendez-vous. Dans tous les autres cas elle est vide, et sa ligne disparaît du message. Le texte par défaut la porte déjà. Si vous aviez personnalisé le modèle Facture, ajoutez-la à votre texte. L’Aperçu en direct suit l’option, la phrase n’y apparaît que si elle est activée.

Les Éléments à insérer posent les blocs plus lourds : Bouton de téléchargement, Récapitulatif du paiement, Récapitulatif de la facture, Bouton d’avis Google. Leur place dans votre texte décide de leur place dans le message reçu.

L’Aperçu en direct, sous le champ, rend le message avec des données fictives. Le sélecteur Prévisualiser avec un de vos clients y remplace la civilité, le prénom et le nom par ceux d’une de vos fiches, et le nom du cheval pour les modèles qui en portent un. Une variable que le modèle ne connaît pas est surlignée en rouge dans l’aperçu, signe qu’il faut la retirer. Dans l’email envoyé, une variable d’un autre modèle, comme {{nomCheval}} dans une facture, disparaît, et une faute de frappe reste en clair.

La salutation

Tous les modèles s’ouvrent sur la même ligne : Bonjour {{civiliteClient}} {{nomClient}} {{prenomClient}},, soit « Bonjour Mme MARTIN Marie, ». Le nom de famille passe en majuscules, comme sur vos PDF.

Une variable vide ne laisse jamais de trou, sur aucun modèle. Une fiche sans civilité donne « Bonjour MARTIN Marie, ». Une société n’est jamais saluée par sa raison sociale. L’email salue le premier interlocuteur ajouté à son onglet Interlocuteurs, sans civilité, soit « Bonjour DUPONT Jean, », et une société sans interlocuteur reçoit « Bonjour, ». Une fiche de particulier créée à partir d’un simple email, sans prénom ni nom, est saluée en revanche « Bonjour Client, », ou « Bonjour Mme Client, » avec une civilité, par tous les emails sauf ceux du formulaire de pré-remplissage, qui disent « Bonjour, ». Renseignez le nom sur la fiche avant d’envoyer un document pour l’éviter. Vous pouvez donc laisser les trois variables en place sans craindre un « Bonjour , » chez un client.

Vous restez libre de réécrire cette ligne : retirer {{civiliteClient}} pour vos habitués, ou ne garder que le prénom. C’est votre texte enregistré qui part, pas le nôtre.

Un corps personnalisé sans {{boutonTelechargement}} part sans son bouton de téléchargement, et rien ne vous en avertit. Le risque compte double sur la Relance de facture si vous avez activé les relances automatiques : le message partirait sans le moyen de consulter la facture.

La Relance du prochain contrôle porte au-dessus de votre texte un encadré que vous ne pouvez pas retirer. Il annonce le mois du prochain contrôle conseillé et la dernière visite, avec les boutons Répondre et Appeler le, suivi de votre numéro, et une ligne fixe en bas du message dit au client comment ne plus recevoir ces relances. Répondre n’apparaît qu’avec un email professionnel renseigné, le bouton d’appel qu’avec un numéro de téléphone valide. L’aperçu applique les mêmes conditions et les montre tels qu’ils partiront.

Les deux emails du formulaire de pré-remplissage n’exposent aucune variable de lien. Le bouton Compléter mon dossier, le lien en clair, la durée de validité et la mention d’information sont ajoutés hors de votre texte, pour qu’aucun message ne parte sans son lien. Votre signature (prénom, nom, téléphone et email) suit, inutile de signer dans le corps. Les emails de rendez-vous, de formulaire, de tournée et de demande d’avis portent votre email dans la signature, ceux des documents (compte rendu, facture, devis, relance de facture, paiement) seulement votre nom et votre téléphone.

Il en va de même pour les trois emails d’une tournée, sans lien, journées, lieu ni créneaux en variables. L’invitation et sa relance rappellent sous le bouton les journées et le lieu de la tournée, et leur validité y est une date, « Ce lien est valable jusqu’au », suivie de la fin de la dernière journée. Un client déjà dans vos fiches reçoit l’objet « … vous invite à vérifier vos informations », ou « … vous rappelle de vérifier vos informations » pour la relance, et le bouton Vérifier mes informations. Votre texte personnalisé reste le même dans tous les cas, et votre signature suit, email compris.

Les deux emails des CGV suivent la même règle. La demande n’expose ni le lien ni sa durée. Le bouton Lire et accepter les conditions, le lien en clair et sa validité de 30 jours sont ajoutés sous votre texte. La confirmation propose en plus {{dateAcceptation}}, la date et l’heure de l’acceptation, et ajoute sous votre texte la liste de ses deux pièces jointes, vos CGV, qui sont l’exemplaire du client, et l’attestation, avec ce qu’elle contient. Vous ne pouvez pas retirer ces pièces jointes ni leur liste.

La confirmation de rendez-vous d’un dossier de tournée validé en plusieurs rendez-vous, quand ses créneaux ne se suivent pas, part en un seul email. Votre texte personnalisé y figure une fois, avec les variables du premier rendez-vous, puis la liste des rendez-vous (date, heure, chevaux, lieu), hors du texte personnalisable, et une invitation calendrier par rendez-vous.

S’envoyer un email de test

En bas de l’éditeur, Envoyer un test (sur votre adresse mail) expédie le message à l’adresse de connexion de votre compte. C’est le rendu réel, celui que verra le propriétaire, construit sur des données d’exemple et non sur le client choisi pour l’aperçu. Seule exception, la demande d’avis, qui part avec le lien Google réellement enregistré.

Le bouton de test enregistre votre texte avant de l’envoyer. Cliquer Annuler ensuite ne défait rien, la version testée est déjà en place. Les tests sont bridés à cinq par minute.

Le bouton Enregistrer referme l’éditeur et affiche la pastille Personnalisé sur la ligne du modèle. Un texte modifié ne se perd pas par mégarde. Un appui à côté de l’éditeur, Échap, la croix ou Annuler ouvrent la fenêtre Fermer sans enregistrer ?, où Fermer abandonne la saisie et Reprendre vous ramène au texte. Sans modification, ou juste après un test, l’éditeur se ferme directement.

Vider le Corps du message, ou appuyer sur Rétablir le texte par défaut, puis enregistrer remet le texte standard, et la pastille Personnalisé disparaît de la ligne.

Enregistrer son lien d’avis Google

Toujours dans la rubrique Emails, la carte Lien d’avis Google attend une adresse qui commence par https://. Vous la trouvez dans votre profil d’entreprise Google, bouton Demander des avis. Sans ce lien, la carte de demande d’avis décrite ci-dessous reste inerte.

Inviter un client à laisser un avis

La carte Avis Google apparaît à l’étape Terminer de la finalisation d’un rendez-vous, et plus tard dans le panneau d’un rendez-vous déjà terminé, en modification. Sans lien enregistré, elle affiche un raccourci Configurer et rien d’autre.

Envoyer la demande d’avis demande une confirmation qui nomme l’adresse du client, puis le message part. Si la fiche n’a pas d’adresse email, une fenêtre Adresse email manquante la réclame : l’adresse saisie est enregistrée sur la fiche client, et l’envoi suit dans la foulée.

La carte affiche ensuite la date d’envoi et un bouton Renvoyer, utilisable autant de fois que nécessaire, seule la dernière date étant conservée. La demande n’est possible que sur un rendez-vous finalisé et non annulé. Un client qui répond à ce message vous écrit directement, sur l’adresse email de votre entreprise.

Le modèle de SMS

Paramètres, rubrique SMS. Deux modèles y sont listés.

• Invitation au formulaire, le message que vous envoyez vous-même par SMS ou WhatsApp pour transmettre le formulaire de pré-remplissage.
• Message du lien ouvert d’une tournée, le message que vous collez dans le groupe de l’écurie pour partager le lien ouvert d’une tournée. Ses variables sont {{lien}}, obligatoire, {{entreprise}}, {{lieu}}, {{journees}} et {{consigne}}, avec 1 000 caractères au plus. Sans nom d’entreprise dans vos réglages, {{entreprise}} devient « votre technicien dentaire équin », et sans lieu, le « à » qui précède {{lieu}} disparaît avec lui. Le guide d’organisation d’une tournée le détaille.

Aucun SMS ne part de l’application, le texte est simplement remis à la messagerie de votre téléphone, ou copié, et vous pouvez encore le retoucher avant l’envoi.

Pour Invitation au formulaire, l’éditeur propose quatre variables ({{lien}}, {{prenomClient}}, {{nomClient}}, {{entreprise}}), un compteur plafonné à 500 caractères, et un aperçu avec un client d’exemple. Les informations absentes d’une fiche disparaissent proprement : un client créé à partir d’un simple email ne recevra pas « Bonjour , ».

{{lien}} est obligatoire. Sans lui, un encart rouge prévient que votre client recevrait un message sans le lien du formulaire, et Enregistrer reste inactif. Rétablir le message par défaut remet le texte d’origine. Comme pour les emails, un message modifié demande confirmation avant de fermer l’éditeur, par la fenêtre Fermer sans enregistrer ?.

La rubrique reste ouverte en Starter pour préparer son texte, même si l’envoi du formulaire fait partie du plan Premium.

Gardez les apostrophes droites, et évitez les accents circonflexes, les emojis et les guillemets courbes. Ces caractères font basculer le SMS en encodage Unicode, où un message tient en 70 caractères au lieu de 160 : il part alors en plusieurs SMS. Les accents courants (é, è, à, ù) ne posent aucun problème. Le ç minuscule, lui, fait basculer le message comme un circonflexe.

Vérifier qu’un email est bien arrivé

Page Emails envoyés, dans le menu Plus sur téléphone. Elle liste les emails partis vers vos clients, du plus récent au plus ancien, avec la date, le destinataire, le type, le sujet, un statut et la colonne Dernier évènement. Seuls les emails partis vers vos clients y figurent. Ceux qu’Equident vous adresse à vous n’y sont pas : codes de connexion, mot de passe, récapitulatif des emails non arrivés, notification de formulaire reçu. Sur une fiche client, l’onglet Emails envoyés affiche la même liste limitée à ce client : c’est la réponse la plus courte à « est-ce que ma facture est bien partie ».

Quatre filtres : Destinataire, Sujet, Statut et Type. Sur téléphone et sur tablette, ils passent par la barre Filtrer les emails.

Deux colonnes se trient, Envoyé le et Dernier évènement, en cliquant la flèche de leur en-tête. La liste s’ouvre triée sur Envoyé le, du plus récent au plus ancien, et un clic sur cette colonne inverse l’ordre, un deuxième y revient. Sur Dernier évènement, un premier clic classe du plus récent au plus ancien, un deuxième inverse, un troisième relâche le tri et revient au classement par date d’envoi. Une seule colonne est triée à la fois. Sur téléphone et sur tablette, les mêmes tris sont proposés dans la barre Filtrer les emails.

Statut	Ce qu’il signifie
En attente, Envoi…	Pris en charge, pas encore parti.
Envoyé	Remis au service d’envoi.
Délivré	Accepté par la messagerie du destinataire.
Ouvert, Cliqué	Message ouvert, puis lien cliqué.
Différé	La messagerie du destinataire demande de réessayer plus tard.
Rejeté, Bloqué, Invalide	L’adresse refuse le message. À vérifier sur la fiche.
Spam	Signalé comme indésirable.
Désabonné	Le destinataire s’est désabonné.
Erreur	L’envoi a échoué. Le détail donne la raison.

La colonne Dernier évènement répond à une autre question : qu’est-ce qui est arrivé en dernier sur cette ligne, et quand. Elle nomme l’évènement puis le situe, Ouvert · il y a 40 min, Cliqué · il y a 3 h, Rejeté · il y a 5 j la première semaine, puis la date exacte à la place de l’ancienneté, et un tiret tant qu’aucun évènement n’est arrivé. Les emails sans aucun évènement restent en bas de ce tri, dans les deux sens.

La pastille retient l’évènement le plus important, pas le dernier arrivé : un Cliqué ne redescend jamais en Ouvert. Les deux colonnes se contredisent donc régulièrement, et c’est normal : un email cliqué hier puis simplement rouvert il y a deux minutes porte la pastille Cliqué et la colonne Ouvert · il y a 2 min. Le clic date bien de la veille, seule la réouverture est récente. Le filtre Statut ne propose que quatre valeurs, Envoyé, Livré, Ouvert et Erreur, et toutes ne lisent pas la pastille. Livré et Ouvert la suivent, et ramènent les lignes Délivré ou Ouvert. Envoyé regroupe tout ce qui est parti, y compris les lignes Délivré, Ouvert ou Cliqué. Erreur regroupe tous les échecs, y compris les lignes Rejeté, Bloqué ou Invalide.

Quand une messagerie refuse notre service d’envoi lui-même, et non votre adresse, le message repart tout seul, une seule fois, par un second service d’envoi. Vous n’avez rien à faire, et l’email s’affiche comme les autres, avec les évènements de ce second envoi. Un refus qui vient de l’adresse du client (inexistante, pleine, désactivée) ne repart pas. Il reste en Erreur, et c’est la fiche qu’il faut corriger.

Un appui sur la ligne ouvre le détail : le client, avec un lien vers sa fiche, puis destinataire, sujet, statut, la dernière erreur s’il y en a une, et l’Historique daté de tout ce qui est arrivé au message. Le client n’apparaît que pour les emails qui lui sont adressés, et tant que sa fiche existe. Le bouton Aperçu de la ligne, ou Aperçu de l’email dans le panneau, rouvre le message tel qu’il a été reçu. Les emails porteurs d’un code de vérification ne se rouvrent pas.

Être prévenu quand un email n’arrive jamais

Un email adressé au client et à ses emails secondaires n’occupe qu’une ligne, qui liste toutes les adresses. Son statut est celui de l’email du client. Si un email secondaire ne l’a pas reçu, la ligne le dit, par exemple Non délivré à compta@cabinet.fr, sans passer l’email en Erreur. Dans le détail, Renvoyer à cette adresse le renvoie à elle seule, le client ne le reçoit pas une deuxième fois. Le renvoi compte parmi les trois de l’email.

Vous n’avez pas besoin de surveiller la page Emails envoyés : dès qu’un email n’arrive pas à cause de l’adresse du destinataire (inexistante, mal écrite, pleine, désactivée ou bloquée), un récapitulatif vous est envoyé automatiquement dans l’heure, à votre adresse de connexion. Sans envoi de ce type, aucun message n’est envoyé.

Un refus qui ne vient pas de l’adresse, par exemple une messagerie qui bloque temporairement notre service d’envoi, n’entre pas dans ce récapitulatif. Vous ne pourriez rien y corriger, et c’est à nous de le traiter. Le message repart en général tout seul par notre second service d’envoi. S’il n’a pas pu partir, il reste visible avec le statut Erreur sur la page Emails envoyés.

Seuls les emails que vous avez envoyés vous-même sont concernés, comme une facture, un compte rendu, un devis, une invitation à remplir la fiche ou une relance faite à la main. Les envois automatiques n’entrent pas dans ce récapitulatif. C’est le cas de l’accusé de réception d’une demande de tournée, du rappel de rendez-vous, et des relances automatiques de facture, de fiche à remplir ou de prochain contrôle. Leur échec reste visible avec le statut Erreur sur la page Emails envoyés.

Un email secondaire qui n’a pas reçu l’email y figure aussi, avec un lien vers la fiche du client. Comme son envoi n’est pas en Erreur, il se retrouve sur la fiche, onglet Emails envoyés, et non sous le filtre Erreur.

Un seul email couvre tous les envois concernés de l’heure écoulée, groupés par client : un compte rendu et sa facture perdus vers la même adresse s’y lisent comme un seul problème, pas deux lignes séparées. Le nom de chaque client est un lien direct vers sa fiche, pour corriger l’adresse sans chercher. Le message précise aussi ce qui a échoué (compte rendu, facture, etc.), quand, et pourquoi en une phrase simple, l’adresse n’existe pas, ou elle est bloquée après un premier échec. Le bouton Voir les emails en erreur ramène à la page Emails envoyés avec le filtre Statut déjà réglé sur Erreur, et le détail technique du fournisseur (le message SMTP brut) figure en bas de l’email, utile si vous contactez l’assistance.

Chaque envoi n’est signalé qu’une seule fois : inutile de vous inquiéter de recevoir le même message deux heures de suite pour la même facture.

Renvoyer un email

En bas du panneau de détail, Renvoyer l’email repart avec le même contenu. Le compteur juste en dessous indique les renvois déjà utilisés, sur un plafond de trois par ligne, et cette limite ne se réarme jamais sur cette ligne. Chaque renvoi crée pourtant une nouvelle ligne, avec son propre compteur à zéro, et pour un email en erreur c’est elle qui prend sa place dans la liste. Le bouton est aussi indisponible quelques secondes après un renvoi, et tant qu’un envoi est en cours. Il l’est toujours pour un email porteur d’un code de vérification, qui ne vaut qu’une fois et ne se renvoie jamais (Un code à usage unique ne se renvoie pas). Dans chacun de ces cas, la raison s’écrit sous le bouton, devant le compteur.

Si vous avez corrigé l’adresse sur la fiche du client depuis cet envoi, une fenêtre l’annonce avant de renvoyer quoi que ce soit : L’adresse du client a changé, suivie de la nouvelle adresse. Rien ne part tant que vous n’avez pas confirmé, et ce renvoi-là ne compte dans aucun compteur tant qu’il n’est pas confirmé.

Un email en erreur disparaît de la liste dès qu’il a été renvoyé, que ce soit par ce bouton ou depuis la facture, le compte rendu ou le devis lui-même. Pour un même document, un envoi en erreur laisse sa place au dernier envoi, et c’est lui qui dit où en est le message : en cours, délivré, ou de nouveau en erreur. Un envoi qui n’était pas en erreur, lui, reste listé à côté du nouveau, par exemple une facture délivrée puis renvoyée depuis sa page. Le filtre Erreur ne montre ainsi que ce qui reste à régler. Rien n’est supprimé pour autant, l’email remplacé est seulement retiré de la liste.

Il arrive qu’un très vieil email ne soit plus rattachable à aucune fiche, parce que le document qu’il annonçait a été supprimé depuis. Si son adresse a rebondi, le renvoi est alors refusé plutôt que de repartir vers une adresse dont on sait qu’elle ne reçoit pas : passez par le document lui-même, Renvoyer depuis la facture ou le compte rendu utilise toujours l’adresse actuelle de la fiche.