Relancer ses clients, prochaine visite et formulaire non rempli

Un cheval revu tous les ans, c’est un client à recontacter douze mois plus tard, quand vous avez oublié. Equident range chaque cheval selon la date de son prochain contrôle et vous dit qui relancer, et quand. Cette page explique d’où vient cette date, comment se lit la page Relances et comment relancer un propriétaire.

Trois relances à ne pas confondre

Le mot sert à trois choses différentes dans l’application.

Relance	Ce qui la déclenche	Où elle se traite
Prochain contrôle	la date Prochain rendez-vous d’un compte rendu, ou à défaut le dernier soin dentaire du cheval	la page Relances
Formulaire de pré-remplissage	une invitation restée sans réponse	toute seule, réglée dans Paramètres
Facture impayée	une facture émise et non réglée	sur la facture, action Relancer, automatisable dans les réglages après l’échéance

Cet article couvre les deux premières, toutes deux réservées au plan Premium. Sans le plan Premium, l’entrée Relances reste visible dans la barre latérale et dans la page Plus, mais verrouillée, et dans la rubrique Relances des réglages leurs deux lignes s’affichent éteintes, marquées Premium, avec un bouton Passer à Premium. La relance d’une facture impayée s’envoie depuis la facture et se règle dans la même rubrique, catégorie Facturation. Elle a son propre guide, celui du suivi des encaissements.

La rubrique Relances des réglages regroupe tout ce qu’Equident envoie tout seul à vos clients, en trois catégories. Rendez-vous porte la Confirmation de rendez-vous, le Rappel de rendez-vous et la Relance du prochain contrôle. Dossier client porte la Relance du dossier client. Facturation porte la Relance des factures impayées. Chaque ligne a son interrupteur, qui s’enregistre aussitôt, et son bloc dépliable Comment ça marche. Les délais, eux, attendent votre validation. Dès que vous en modifiez un, une barre apparaît en bas de l’écran. Son bouton Enregistrer valide tous les délais de la rubrique d’un coup, Annuler rend les dernières valeurs enregistrées. Changer de rubrique ou quitter les réglages avec un délai non enregistré ouvre la fenêtre Quitter sans enregistrer ?, où Quitter abandonne la saisie et Annuler vous y laisse. Les deux premières lignes sont accessibles dès le plan Starter et décrites dans l’article sur la planification d’un rendez-vous, la relance de facture dans celui du suivi des encaissements.

D’où vient la date du contrôle conseillé

Chaque cheval a une date de contrôle conseillé, et c’est elle qui décide de tout le reste.

• Le cheval a un compte rendu généré, c’est-à-dire qui n’est plus au statut Brouillon. La date est celle du champ Prochain rendez-vous de son dernier compte rendu, dans le bloc Recommandations. Peu importe qu’il ait été rédigé en finalisant un rendez-vous ou créé depuis Fiches de soins.
• Le cheval n’a aucun compte rendu généré, mais sa fiche porte un Dernier soin dentaire. La date est ce dernier soin plus un an, et la page la marque estimée.
• Ni l’un ni l’autre, ou un compte rendu dont le champ Prochain rendez-vous est vide. Le cheval n’a pas de date et n’apparaît pas sur la page.

Le champ Prochain rendez-vous arrive prérempli au délai par défaut du modèle de compte rendu, un an sauf réglage contraire. Quand votre rythme diffère, par exemple à six mois pour une bouche à surveiller, un clic sur 6 mois sous le champ suffit, et c’est cette date que la relance suivra. Un praticien qui contrôle surtout à six mois peut aussi en faire le délai par défaut de son modèle.

La page Relances

Sur ordinateur, l’entrée Relances est dans la barre latérale, section Documents. Sur téléphone, elle est dans Plus. Une pastille compte les propriétaires à relancer, sur l’entrée comme sur l’onglet Plus de la barre du bas, où elle se place à gauche de l’icône. Sur l’iPad en portrait, la barre latérale est réduite à ses icônes et un simple point remplace le nombre, jusqu’à ce que vous ouvriez le menu. Le tableau de bord reprend le même compte dans son panneau À traiter, sous la forme 3 propriétaires à relancer, y compris quand l’envoi automatique est actif.

La page range vos chevaux en quatre onglets, dans l’ordre où un cheval les traverse.

Onglet	Ce qu’il contient
Plus tard	Les chevaux dont le contrôle conseillé est encore loin.
À relancer	Les chevaux dont le contrôle approche, selon votre délai de relance. C’est l’onglet ouvert par défaut.
En cours	Les propriétaires relancés, en attente d’un rendez-vous.
Traitées	Les chevaux relancés dont le propriétaire a pris rendez-vous.

À relancer et En cours portent un compteur de propriétaires. Sur téléphone, les quatre onglets deviennent des pastilles alignées sur une seule rangée, qui défile au doigt quand l’écran est trop étroit, un dégradé au bord signalant celles qui restent hors de l’écran. L’onglet ouvert est toujours ramené dans la partie visible. Sous la recherche, une ligne d’aide rappelle ce que contient l’onglet ouvert.

Chaque onglet range ses lignes par mois du contrôle conseillé (par mois du rendez-vous dans Traitées). Chaque mois a son bandeau, qui donne le mois, l’année, le nombre de propriétaires et de chevaux. Un seul mois est déplié à la fois, le plus ancien à l’ouverture de la page. Dans À relancer, c’est donc le mois de retard le plus ancien, le plus urgent, et dans Traitées celui du plus vieux rendez-vous, pas le mois en cours. Toucher le bandeau d’un autre mois le déplie et replie le précédent, toucher le bandeau du mois ouvert le replie. Dans le mois déplié, les lignes sont regroupées par lieu, l’écurie ou À domicile. Une ligne correspond à un propriétaire, avec ses chevaux de ce mois et de ce lieu. Sur un grand écran d’ordinateur, elle montre son téléphone, Pas d’email sur sa fiche en orange quand il en manque, et la date du cheval le plus proche avec, dessous, la dernière visite. Quand la date est estimée, la mention devient dernier soin connu le suivie de la date. Au téléphone, sur l’iPad et sur un écran de moins de 1 280 pixels, chaque propriétaire devient une carte, sans numéro ni dernière visite. Elle porte Contrôle conseillé le suivi de la date, avec (estimée) quand elle l’est, et pas d’email sur sa fiche en orange quand il en manque. Dans À relancer, un contrôle conseillé déjà dépassé affiche en orange depuis combien de temps, en mois entiers, par exemple en retard de 3 mois, ou en retard de moins d’un mois avant le premier mois plein. La mention apparaît sous la date sur la ligne, après elle sur la carte, et sur le bandeau d’un mois entièrement passé, compté depuis son dernier jour.

La ligne mène aussi aux fiches. Le nom du propriétaire ouvre sa fiche client, et le nom d’une écurie, au-dessus de ses lignes, la fiche de l’écurie. Un cheval qui a un compte rendu l’affiche d’un appui sur son nom, ou sur ordinateur sur la mention dernière visite le, dans la fenêtre Aperçu du compte rendu, sans quitter la page. Un cheval dont la date est estimée n’a pas de compte rendu à montrer, son nom n’ouvre rien. Le champ Client, cheval ou écurie cherche dans l’onglet ouvert, mais seulement dans le nom du propriétaire et celui du cheval. Le nom d’une écurie n’y trouve rien. Pour ne voir qu’une écurie, choisissez-la dans le menu Tous les lieux, qui n’en garde qu’un quand la page en compte plusieurs. Ce menu reste affiché tant qu’un lieu est choisi, même quand ses propriétaires ont quitté l’onglet. Quand plus aucune ligne ne correspond, le bouton Effacer les filtres vide la recherche et le lieu.

Voir la carte, au-dessus de la liste, montre les lieux du mois ouvert : une pastille par écurie, avec le nombre de ses chevaux à revoir, et un point gris par propriétaire dont les chevaux sont À domicile. Toucher une écurie choisit ce lieu dans Tous les lieux. Une adresse que la Base Adresse Nationale ne trouve pas au numéro près est placée au centre de sa commune.

Ce qui fait passer un cheval d’un onglet à l’autre

Vous ne déplacez jamais un cheval à la main. Equident le reclasse chaque fois que quelque chose change, et repasse sur tous vos chevaux chaque matin.

• Le temps. Un cheval passe de Plus tard à À relancer quand son contrôle conseillé entre dans votre délai de relance, 30 jours avant par défaut.
• Une relance. Un email envoyé, par vous ou par l’envoi automatique, une relance notée avec J’ai relancé ce client, ou une invitation à une tournée envoyée au propriétaire, par email ou par un lien que vous lui transmettez, fait passer ses chevaux vus avant cet envoi dans En cours.
• Un rendez-vous. Dès qu’un rendez-vous non annulé contient le cheval après sa dernière visite, un cheval relancé depuis cette visite passe dans Traitées. Tout ce qui passe par une tournée compte comme une relance, l’invitation envoyée au propriétaire comme un dossier validé, y compris quand il est venu par le lien ouvert de l’écurie. La colonne Relance rappelle la plus récente, Relancé le, Invitation à une tournée le ou Réservé via une tournée le suivi de la date. Un cheval que vous n’aviez pas relancé et dont le rendez-vous ne vient pas d’une tournée quitte la page, puisqu’il n’y a plus personne à relancer. Il n’apparaît alors dans aucun onglet, ni parmi les chevaux écartés. Cela vaut pour un rendez-vous créé, un rendez-vous à confirmer que vous confirmez, ou un dossier de formulaire que vous validez en planifiant la visite. Un formulaire envoyé hors tournée ne compte pas comme une relance.
• Un rendez-vous défait. Annulez-le, supprimez-le, retirez-en le cheval ou déplacez-le avant la dernière visite, et le cheval revient dans l’onglet que lui donne sa date, En cours s’il avait été relancé.
• Un compte rendu. Le compte rendu de la visite, une fois généré, fixe une nouvelle date. Le cheval quitte Traitées, ou revient sur la page s’il l’avait quittée faute de relance, et repart dans Plus tard. La relance ou l’écart d’avant ne comptent plus, ils appartenaient à la visite précédente. Un cheval masqué, lui, reste masqué jusqu’à la fin de la période choisie.
• Vos réglages. Changer le délai de relance reclasse aussitôt tous vos chevaux.

Un cheval dont le contrôle conseillé est dépassé depuis plus d’un an, sans aucune nouvelle, sort de lui-même des onglets. Il est rangé parmi les chevaux écartés avec la mention Sans nouvelles plus d’un an après son contrôle conseillé, et revient avec son prochain compte rendu.

Régler le délai de relance

Paramètres, rubrique Relances, catégorie Rendez-vous, ligne Relance du prochain contrôle. Le bloc dépliable Comment ça marche y résume le cycle en quatre étapes. Le champ Délai de relance (jours avant le contrôle conseillé) fixe le moment où un cheval passe de Plus tard à À relancer, entre 1 et 365 jours, 30 par défaut. Le bouton Enregistrer de la barre qui apparaît en bas de l’écran le valide avec les délais des autres catégories.

Relancer un propriétaire

Sur une ligne de À relancer, le bouton Envoyer l’email expédie aussitôt l’email de relance, qui nomme tous les chevaux de la ligne. Il part aussi aux emails secondaires du client cochés Relances de prochain soin, comme l’envoi automatique. À côté, l’icône de téléphone ouvre l’appel et l’icône SMS ouvre votre messagerie avec un message déjà rédigé, qui nomme les chevaux et le mois conseillé. Le menu Plus d’actions propose en plus Écrire sur WhatsApp, avec le même message.

Un appel, un SMS ou un message WhatsApp partent de votre téléphone, Equident ne les voit pas. Pour que la ligne passe dans En cours, notez-les avec J’ai relancé ce client, puis Par téléphone, Par SMS, Par WhatsApp ou Par email. Sur téléphone, Equident vous le propose de lui-même. Au retour dans l’application après un appel ou un message lancé depuis la page, un bandeau demande Vous avez appelé ou Vous avez écrit à suivi du nom du client, selon le geste, avec Noter la relance et Non.

Un client sans adresse email n’a pas de bouton Envoyer l’email, Appeler prend sa place. Complétez sa fiche ou relancez-le par téléphone. Si l’email de votre rubrique Entreprise n’est pas renseigné, l’envoi est refusé avec Renseignez votre email professionnel dans les réglages, pour que le client puisse vous répondre. Ce message ne contient pas de lien, l’email se complète dans la rubrique Entreprise des Paramètres.

Si vous avez corrigé l’adresse du client depuis la dernière relance envoyée, une fenêtre L’adresse du client a changé s’ouvre avant le départ. Elle rappelle l’adresse utilisée la fois précédente et celle qui va servir, et rien ne part tant que vous n’avez pas confirmé.

Une ligne mentionne Invitation en attente de réponse quand le client a déjà un formulaire de pré-remplissage ou une invitation à une tournée en attente. Mieux vaut attendre sa réponse que lui écrire deux fois. Une invitation à une tournée envoyée depuis la dernière visite, elle, fait passer la ligne dans En cours.

En tête de chaque groupe d’écurie de À relancer, même avec un seul propriétaire, Organiser une tournée (Tournée sur les cartes du téléphone, de l’iPad et des écrans de moins de 1 280 pixels) prépare une tournée à l’intention de ses propriétaires, l’écurie pour lieu et leurs adresses déjà dans la liste. Il ne reste qu’à poser les journées. Le guide d’organisation d’une tournée détaille la suite.

Sur téléphone, sur l’iPad et sur un écran de moins de 1 280 pixels de large, chaque propriétaire est une carte. Envoyer l’email ou Appeler y restent à portée de pouce, et le bouton Plus d’actions ouvre une feuille qui réunit tous les gestes de la ligne. Les trois canaux y sont les boutons Appeler, SMS et WhatsApp.

Suivre les relances en cours

L’onglet En cours dit comment et quand chaque propriétaire a été relancé, par exemple Email envoyé le 24/06, Appelé le 24/06 ou Invitation à une tournée le 24/06, avec (automatique) quand l’email est parti tout seul. La plus récente des relances s’affiche, et c’est d’elle que partent les quinze jours. Le bouton principal de la ligne y est Appeler, dès l’entrée dans l’onglet. Au bout de quinze jours sans rendez-vous, la ligne passe en orange, par exemple avec Sans réponse depuis 21 jours, et ce bouton passe en couleur pleine. Le menu propose Renvoyer l’email si vous préférez écrire une seconde fois, ou Envoyer l’email quand la relance n’était pas un email.

L’onglet Traitées montre le rendez-vous posé, sa date et son heure. Voir le rendez-vous l’ouvre dans l’agenda. Une fois la date passée, la ligne affiche passé, compte rendu à faire et le bouton Finaliser le rendez-vous. Le compte rendu généré, la ligne s’efface et le cheval repart dans Plus tard avec sa nouvelle date.

Laisser Equident envoyer les emails

L’interrupteur de la ligne Relance du prochain contrôle commande l’envoi automatique, et s’enregistre aussitôt. Activé, Equident envoie chaque matin l’email de relance à chaque propriétaire de l’onglet À relancer, un seul email pour tous ses chevaux, puis le fait passer dans En cours. Désactivé, rien ne part tout seul et vous relancez depuis la page Relances. Les chevaux changent d’onglet de la même façon dans les deux cas.

L’activation demande une confirmation, Activer l’envoi automatique ?, qui détaille ce que vous acceptez et annonce combien d’emails partiront au prochain envoi du matin. Activer ne concerne donc pas que l’avenir, les propriétaires déjà à relancer reçoivent leur email dès ce prochain envoi. La désactivation, elle, est immédiate. Si vous l’aviez activé avant l’arrivée de cette page, il a été désactivé à sa mise en service, car il relance désormais aussi les contrôles estimés et ceux déjà dépassés. Réactivez-le pour voir combien d’emails partiront.

Rien ne part automatiquement vers un client sans email, vers un client que vous ne relancez plus, ni vers un client qui a déjà un formulaire de pré-remplissage ou une invitation à une tournée en attente. Les clients sans email et ceux qui attendent une réponse restent dans À relancer, à traiter vous-même. Un client que vous ne relancez plus rejoint les chevaux écartés. Et rien ne part du tout tant que l’email de votre rubrique Entreprise est vide.

Sur la page, l’onglet À relancer porte alors un bandeau Envoi automatique activé, qui dit combien de propriétaires recevront leur relance au prochain envoi du matin, avec un lien Modifier l’envoi automatique vers les réglages. Leurs lignes affichent Part demain matin à la place du bouton d’envoi, ou Part ce matin entre minuit et l’envoi du jour, qui a lieu à 8 h en été et à 7 h en hiver, et le menu garde Envoyer l’email maintenant si vous ne voulez pas attendre. Tant que l’email de votre rubrique Entreprise est vide, le bandeau le dit, son lien devient Renseigner l’email et mène à cette rubrique, et les lignes gardent Envoyer l’email, puisque rien ne partira.

Masquer, écarter ou ne plus relancer

Le menu Plus d’actions d’une ligne offre trois façons de sortir un cheval des relances, de la plus légère à la plus durable.

• Masquer pendant… le retire pendant 1 mois, 3 mois ou 6 mois. Un propriétaire qui vous a dit de le rappeler après l’été, par exemple. Le cheval revient à la fin de la période, même si un compte rendu arrive entre-temps. Pour le faire revenir plus tôt, utilisez Rétablir.
• Ne plus proposer un cheval… l’écarte jusqu’à son prochain compte rendu. Un cheval vendu, parti en pension loin de chez vous, confié à un autre praticien.
• Ne plus relancer ce client écarte tous ses chevaux, et l’envoi automatique ne lui écrit plus. C’est la réponse à un client qui vous demande de ne plus le relancer. Ses rendez-vous, comptes rendus et factures ne changent pas.

En bas de la page, un bouton résume ce qui a été écarté, par exemple 2 chevaux écartés · 1 masqué. Il ouvre le panneau Chevaux écartés des relances, où Rétablir remet un cheval ou un client dans l’onglet qui correspond à sa date. Les chevaux sans nouvelles depuis plus d’un an y figurent aussi, mais ne se rétablissent pas, seul un compte rendu les fait revenir.

Un cheval décédé

Cheval décédé…, dans le même menu, ouvre la fenêtre Cheval décédé. Choisissez le cheval si la ligne en compte plusieurs, saisissez l’Année du décès, seule obligatoire, et si vous la connaissez la Date exacte, puis Enregistrer le décès. Le cheval quitte les relances pour de bon. Il ne sera plus proposé pour un rendez-vous, un compte rendu ou un formulaire envoyé au client, et il est retiré de ses rendez-vous à venir. La même fenêtre s’ouvre depuis la fiche du cheval, où le décès s’annule. Le guide des clients, chevaux et écuries détaille tout cela.

L’email reçu par le client

Il part à l’adresse enregistrée sur la fiche. Son objet nomme les chevaux, le mois du contrôle conseillé et votre entreprise, par exemple « Contrôle dentaire de Tornade et Éclair à prévoir en novembre · Cabinet Martin ». Le nom est celui du champ Nom de l’entreprise de la rubrique Entreprise. Le mois devient « vers novembre » quand la date est estimée, prend son année quand elle n’est pas celle en cours, et laisse place à « dès maintenant » quand la date est atteinte ou dépassée. Au-delà de trois chevaux, l’objet en nomme deux et compte les autres, par exemple « Tornade, Éclair et 2 autres chevaux ». En tête du message, un encadré annonce le mois du prochain contrôle conseillé, avec la mention (date estimée) quand elle vient du dernier soin, puis la date de la dernière visite. Deux boutons suivent. Répondre ouvre un email vers l’adresse de votre rubrique Entreprise, et Appeler le suivi de votre numéro apparaît quand votre téléphone est renseigné et valide. Tout en bas, une ligne fixe indique au client qu’il peut répondre à l’email pour ne plus recevoir ce type de message.

Le texte entre les deux se réécrit dans Paramètres, rubrique Emails, modèle Relance du prochain contrôle. L’encadré, les boutons et la ligne du bas restent en place quel que soit votre texte. Dans Emails envoyés, ces emails apparaissent sous le même nom, Relance du prochain contrôle.

Quand un client vous répond qu’il ne veut plus être relancé, utilisez Ne plus relancer ce client. Rien ne le fait automatiquement.

Relancer un formulaire non rempli

Mécanique séparée, qui ne passe jamais par la page Relances. Elle se règle dans la même rubrique, catégorie Dossier client, ligne Relance du dossier client : un interrupteur, actif par défaut, et un Délai avant relance (jours après l’envoi), 5 jours par défaut, de 1 à 30, réglable même interrupteur coupé. Passé ce délai sans dossier complété, un rappel part tout seul, une seule fois, avec un nouveau lien qui invalide le précédent.

Il ne part pas dans ces cas, et c’est voulu :

• le client n’a pas d’adresse email ;
• vous avez tout saisi vous-même entre-temps ;
• le lien lui a été transmis par vos soins ;
• la tournée de l’invitation est close ou échue ;
• l’invité a déjà répondu à la même tournée par un autre lien, celui de l’écurie par exemple.

Le reste, gestes manuels de la fiche client et texte du rappel, vit dans l’article sur le formulaire de pré-remplissage.

Envoyer par SMS sur une invitation en cours est une simple lecture : le client garde son lien et sa relance automatique continue. Un lien neuf n’est émis que si le précédent n’est plus récupérable, la fenêtre Générer un nouveau lien ? vous prévenant alors, ou si aucune invitation n’est en cours. Ce lien-là n’est jamais relancé.